چگونه جهت خرید مشتری را تغییر دهیم؟
یکی از سختترین مهارتها در زندگی، متقاعد کردن افراد برای ایجاد تغییراتی است که در بلندمدت برای آنها سودمند خواهد بود. حتی اگر لازم باشد فرد در کوتاهمدت قدری به زحمت بیفتد تا چیزی را قربانی کند. این کار فقط منحصر به بازاریابی و فروش نیست. وقتی میخواهید فرزندتان را متقاعد کنید که اتاقش را تمیز کند، باید از مهارت لازم در مذاکره با او برخوردار باشید تا او به این درک برسد که علیرغم زحمت و خستگی در کوتاهمدت، این اقدام او در بلندمدت به نفع خودش و سایر افراد خانواده خواهد بود. به طریق مشابه وقتی میخواهید مشتری بالقوه را متقاعد کنید که از شما خرید کند و به سراغ محصول رقبا نرود، باید از مهارت لازم برای این کار برخوردار باشید.
در فروش، نمیتوان و نباید کسی را مجبور به خریدکردن کرد. شما به عنوان فروشنده از نتایج مثبت تغییر (توقف یا کاهش خرید از شرکت فعلی و خرید از شرکت شما) آگاه هستید، اما باید یادتان باشد که ممکن است مشتری شما از این نتایج بیخبر باشد. پس باید منافعی را که از این تغییر برای مشتری ایجاد میکند، به او یادآوری کنید. در عین حال باید کاملاً مراقب باشید که به مشتری فشاری برای خرید کردن نیاورید. برت کلی (Brett Clay) نویسندهی کتاب "تغییر در فروش: 101 راز برای رشد فروش از طریق هدایت تغییر" میگوید: «مشتریان تنفر بسیاری زیادی نسبت به فروشندگانی دارند که برای خرید به آنها فشار میآورند. اگر مشتری احساس کند که فروشنده میخواهد او را وادار به خرید کردن کند، احساسات او مانند دیواری مستحکم در برابر خرید کردن مقاومت میکند و اجازهی این کار را به او نمیدهند.»
تغییر جهت خرید مشتری بالقوه یکی از راههای بسیار مهم برای ایجاد، پرورش و حفظ مشتریان وفادار و دائمی است. به همین دلیل فروشندگان ماهر این کار را با نهایت دقت و حوصله انجام میدهند و بدین طریق ارتباط بسیار قدرتمندی را با مشتری به وجود میآورند که به راحتی گسستنی نیست.
کلی عنوان میکند که فروشندگانی که میخواهند جهت خرید مشتریان بالقوهی خود را تغییر دهند.
باید این 7 سؤال را از خود بپرسند و به پاسخهای آنها فکر کنند:
1) مشتری چه چیز را میخواهد تغییر دهد؟
2) چرا مشتری میخواهد جهت خرید خود را تغییر دهد؟
3) مشتری واقعاً به دنبال چه چیزی است؟ به عبارت دیگر، هدف نهایی مشتری چیست؟
4) چه چیز مانع از تغییر جهت خرید مشتری میشود؟ چرا او تاکنون جهت خریدش را تغییر نداده است؟
5) چه چیزی به مشتری انگیزه میدهد؟ دلیل رفتار فعلی مشتری چیست؟
6) تغییر جهت خرید مشتری، چه بخشهایی از کسبوکار او را تحت تأثیر قرار خواهد داد؟
7) نحوهی رفتار مشتری قبل، در حین و بعد از تغییر جهت خرید چگونه خواهد بود؟
به عنوان یک تمرین مفید، کلی به فروشندگان پیشنهاد میکند که بار بعد که به رستوران، فرودگاه یا پارک میروند به اطراف خود نگاه کنند و پنج نفر را انتخاب کنند. سعی کنید سؤالاتی به این شکل دربارهی این افراد از خودتان بپرسید:
این فرد چرا اینجاست؟ این فرد میخواهد در زندگیاش به کجا برسد؟ بزرگترین تغییری که او این ماه در زندگی خود ایجاد خواهد کرد، چیست؟ میتوانید به همین شکل سؤالات دیگری مانند هفت سؤالی که به آنها اشاره شد، دربارهی این افراد بپرسید تا برای برخورد با مشتری به آمادگی لازم برسید.
فروشندهی موفق فروشندهای است که مشتری را در جهتی هدایت کند که کاری که خودش قرار است انجام دهد، مشتری با کمال میل و از روی رضایت برای او انجام دهد. بنابراین برای ایجاد تغییر در جهت خرید مشتری بهترین روش آن است که فروشنده با بیان منافع این تغییر جهت، مشتری را به تدریج و بدون اعمال هیچگونه فشاری در این مسیر پیش ببرد. پرسیدن هفت سؤال مهم دربارهی تغییر و تحلیل پاسخهای آنها میتواند به فروشنده کمک کند که به راحتی و با سود حداکثری برای هر دو طرف، این تغییر جهت را انجام دهد.
در فروش، نمیتوان و نباید کسی را مجبور به خریدکردن کرد. شما به عنوان فروشنده از نتایج مثبت تغییر (توقف یا کاهش خرید از شرکت فعلی و خرید از شرکت شما) آگاه هستید، اما باید یادتان باشد که ممکن است مشتری شما از این نتایج بیخبر باشد. پس باید منافعی را که از این تغییر برای مشتری ایجاد میکند، به او یادآوری کنید. در عین حال باید کاملاً مراقب باشید که به مشتری فشاری برای خرید کردن نیاورید. برت کلی (Brett Clay) نویسندهی کتاب "تغییر در فروش: 101 راز برای رشد فروش از طریق هدایت تغییر" میگوید: «مشتریان تنفر بسیاری زیادی نسبت به فروشندگانی دارند که برای خرید به آنها فشار میآورند. اگر مشتری احساس کند که فروشنده میخواهد او را وادار به خرید کردن کند، احساسات او مانند دیواری مستحکم در برابر خرید کردن مقاومت میکند و اجازهی این کار را به او نمیدهند.»
تغییر جهت خرید مشتری بالقوه یکی از راههای بسیار مهم برای ایجاد، پرورش و حفظ مشتریان وفادار و دائمی است. به همین دلیل فروشندگان ماهر این کار را با نهایت دقت و حوصله انجام میدهند و بدین طریق ارتباط بسیار قدرتمندی را با مشتری به وجود میآورند که به راحتی گسستنی نیست.
کلی عنوان میکند که فروشندگانی که میخواهند جهت خرید مشتریان بالقوهی خود را تغییر دهند.
باید این 7 سؤال را از خود بپرسند و به پاسخهای آنها فکر کنند:
1) مشتری چه چیز را میخواهد تغییر دهد؟
2) چرا مشتری میخواهد جهت خرید خود را تغییر دهد؟
3) مشتری واقعاً به دنبال چه چیزی است؟ به عبارت دیگر، هدف نهایی مشتری چیست؟
4) چه چیز مانع از تغییر جهت خرید مشتری میشود؟ چرا او تاکنون جهت خریدش را تغییر نداده است؟
5) چه چیزی به مشتری انگیزه میدهد؟ دلیل رفتار فعلی مشتری چیست؟
6) تغییر جهت خرید مشتری، چه بخشهایی از کسبوکار او را تحت تأثیر قرار خواهد داد؟
7) نحوهی رفتار مشتری قبل، در حین و بعد از تغییر جهت خرید چگونه خواهد بود؟
به عنوان یک تمرین مفید، کلی به فروشندگان پیشنهاد میکند که بار بعد که به رستوران، فرودگاه یا پارک میروند به اطراف خود نگاه کنند و پنج نفر را انتخاب کنند. سعی کنید سؤالاتی به این شکل دربارهی این افراد از خودتان بپرسید:
این فرد چرا اینجاست؟ این فرد میخواهد در زندگیاش به کجا برسد؟ بزرگترین تغییری که او این ماه در زندگی خود ایجاد خواهد کرد، چیست؟ میتوانید به همین شکل سؤالات دیگری مانند هفت سؤالی که به آنها اشاره شد، دربارهی این افراد بپرسید تا برای برخورد با مشتری به آمادگی لازم برسید.
فروشندهی موفق فروشندهای است که مشتری را در جهتی هدایت کند که کاری که خودش قرار است انجام دهد، مشتری با کمال میل و از روی رضایت برای او انجام دهد. بنابراین برای ایجاد تغییر در جهت خرید مشتری بهترین روش آن است که فروشنده با بیان منافع این تغییر جهت، مشتری را به تدریج و بدون اعمال هیچگونه فشاری در این مسیر پیش ببرد. پرسیدن هفت سؤال مهم دربارهی تغییر و تحلیل پاسخهای آنها میتواند به فروشنده کمک کند که به راحتی و با سود حداکثری برای هر دو طرف، این تغییر جهت را انجام دهد.
منبع:dargi.ir
