تیم خدمات مشتریان؛ رکن اساسی در تصمیم گیری های هر شرکت
این روزها به واسطه شبکه‌های اجتماعی، قدرت چانه‌زنی مشتریان تا حد شگفت‌انگیزی ارتقا پیدا کرده است. اگر مشتری از شما ناراضی باشد، تنها با یک پست و نوشته در صفحات مجازی خود قادر خواهد بود تمام شهرت و اعتبارتان را یک شبه نابود کند.در بیشتر موارد، مشتریان ناراضی قصد بازپس‌گیری وجه خود را ندارند، اعتراض آنها و اعلام آن بیشتر به خاطر برخورد بدی است که با آنها صورت گرفته است. برخورد مناسب از سمت تیم خدمات مشتریان گناهی نابخشودنی است که اعتبار شما را خدشه‌دار خواهد کرد. پس باید بدانید که تیم خدمات مشتریان یکی از مهمترین اجزای ساختار شرکت شما است و باید تا جایی که ممکن است تقویت شوند و البته به دلیل اطلاعات دست اولی که از مشتریان در برخوردهای متداوم خود با آنها دارند، گنجینه اطلاعاتی ارزشمندی هستند.از همین رو، تیم خدمات مشتریان باید بیشتر در تصمیم‌سازی‌های سازمانی مشارکت داشته باشند و حتما پیشنهادات، مشاهدات و نقطه‌نظرهایشان را اعمال کنند.
شیوه تصمیم گیری مشتریان
در گذشته و قبل از رشد همه‌گیر فضای مجازی و شبکه‌های اجتماعی در تقسیم‌بندی‌هایی که برای محصولات مختلف و تصمیم‌گیری آنها از سوی مشتریان صورت می‌گرفت، تصمیمات خریدهای فوری که در فروشگاه صورت می‌گرفت و چرخه خرید محصولاتی که با جدیت بیشتر درباره خرید آنها فکر می‌شد، جدا شده بود.اما این روزها با وجود خریدهای اینترنتی گسترده، وجود سایت‌هایی مانند آمازون، شیوه خرید مشتریان و مصرف‌کنندگان به کلی دچار تغییرات شده است. دیگر خرید مثل سابق نیست؛ فرآیند خرید تمام محصولات از کالاهایی با مصرف بالا مثل صابون و شامپو و غیره بگیرید تا انواع محصولات الکتریکی و الکترونیکی وابسته به تحقیقات مشتریان در سطح اینترنت شده است.
مشتری تمایل دارد تا نظرات کاربران دیگر در خصوص تجربه‌های خرید محصولات مختلف را در سایت‌ها و صفحات مجازی دنبال کند. اعتماد افراد به نظرات واقعی کاربران خیلی بیشتر از هر توصیه و تبلیغ دیگری است. این تحقیقات تحت وب، محدود به وسایل مهم منزل یا اجناس گران‌قیمت نیست، بلکه برای خرید انواع محصولات بهداشتی و آرایشی هم بهترین و دلخواه‌ترین روش تحقیق مشتریان امروزی شده است.پس تیم خدمات مشتریان باید با دقت زیادی رفتار مشتری را رصد کنند، با آنها به درستی رفتار کنند و اطلاعات و داده‌هایی دقیق برای تصمیم‌گیری‌های بهتر شرکت در اختیار بگذارند.
رفتاری دلسورانه با مشتری
عبارت همیشه حق با مشتری است، دیگر در بازاریابی جایی ندارد. رویکرد جدیدی که در تیم خدمات مشتریان و سایر بخش‌های هر سازمان مورد استفاده قرار می‌گیرد، افزایش ارزش افزوده به فرایند خرید مشتریان است. برای رسیدن به چنین دستاوردی رضایت‌بخشی، باید مشتریان را مانند اعضای خانواده خودتان بدانید. یعنی رابطه‌ای که منجر به ایجاد وفاداری دوسویه می‌شود و به همان میزانی که به مشتری خدمات و ارزش افزوده ارائه می‌شود، از جانب او وفاداری و همراهی دیده خواهد شد. درست مانند خانواده‌ای که اعضای آن برای یکدیگر ارزش قائل هستند.
تقویت تیم خدمات مشتریان
بازار رقابتی امروز به شدت گسترده است و کیفیت محصولات به خاطر وجود رقابت بالا رفته است. در چنین بازاری باید اقدامات متفاوتی ترتیب بدهید. یکی از مهمترین بخش‌هایی که برای بقا در این میدان باید به آن توجه بشود، تیم خدمات مشتریان است. از اقدامات مثبتی که به این منظور می‌توان با تیم خدمات مشتریان صورت داد، چنین است:
شیوه تصمیم گیری مشتریان
در گذشته و قبل از رشد همه‌گیر فضای مجازی و شبکه‌های اجتماعی در تقسیم‌بندی‌هایی که برای محصولات مختلف و تصمیم‌گیری آنها از سوی مشتریان صورت می‌گرفت، تصمیمات خریدهای فوری که در فروشگاه صورت می‌گرفت و چرخه خرید محصولاتی که با جدیت بیشتر درباره خرید آنها فکر می‌شد، جدا شده بود.اما این روزها با وجود خریدهای اینترنتی گسترده، وجود سایت‌هایی مانند آمازون، شیوه خرید مشتریان و مصرف‌کنندگان به کلی دچار تغییرات شده است. دیگر خرید مثل سابق نیست؛ فرآیند خرید تمام محصولات از کالاهایی با مصرف بالا مثل صابون و شامپو و غیره بگیرید تا انواع محصولات الکتریکی و الکترونیکی وابسته به تحقیقات مشتریان در سطح اینترنت شده است.
مشتری تمایل دارد تا نظرات کاربران دیگر در خصوص تجربه‌های خرید محصولات مختلف را در سایت‌ها و صفحات مجازی دنبال کند. اعتماد افراد به نظرات واقعی کاربران خیلی بیشتر از هر توصیه و تبلیغ دیگری است. این تحقیقات تحت وب، محدود به وسایل مهم منزل یا اجناس گران‌قیمت نیست، بلکه برای خرید انواع محصولات بهداشتی و آرایشی هم بهترین و دلخواه‌ترین روش تحقیق مشتریان امروزی شده است.پس تیم خدمات مشتریان باید با دقت زیادی رفتار مشتری را رصد کنند، با آنها به درستی رفتار کنند و اطلاعات و داده‌هایی دقیق برای تصمیم‌گیری‌های بهتر شرکت در اختیار بگذارند.
رفتاری دلسورانه با مشتری
عبارت همیشه حق با مشتری است، دیگر در بازاریابی جایی ندارد. رویکرد جدیدی که در تیم خدمات مشتریان و سایر بخش‌های هر سازمان مورد استفاده قرار می‌گیرد، افزایش ارزش افزوده به فرایند خرید مشتریان است. برای رسیدن به چنین دستاوردی رضایت‌بخشی، باید مشتریان را مانند اعضای خانواده خودتان بدانید. یعنی رابطه‌ای که منجر به ایجاد وفاداری دوسویه می‌شود و به همان میزانی که به مشتری خدمات و ارزش افزوده ارائه می‌شود، از جانب او وفاداری و همراهی دیده خواهد شد. درست مانند خانواده‌ای که اعضای آن برای یکدیگر ارزش قائل هستند.
تقویت تیم خدمات مشتریان
بازار رقابتی امروز به شدت گسترده است و کیفیت محصولات به خاطر وجود رقابت بالا رفته است. در چنین بازاری باید اقدامات متفاوتی ترتیب بدهید. یکی از مهمترین بخش‌هایی که برای بقا در این میدان باید به آن توجه بشود، تیم خدمات مشتریان است. از اقدامات مثبتی که به این منظور می‌توان با تیم خدمات مشتریان صورت داد، چنین است:
تعیین مدیر بخش خدمات مشتریان
انتخاب نیروهایی که دارای ویژگی‌های رهبری و مدیریت قوی هستند برای بخش خدمات مشتریان امروز بدل به یک ضرورت شده است. بسیاری از شاخص‌های بازاریابی مانند افزایش ترافیک وبسایت شرکت، تولید محتوا و افزایش میزان وفاداری مشتریان در دستان مدیران بخش خدمات مشتریان است. شرکت‌های بزرگ هم به سرعت متوجه اهمیت وجود چنین نقشی در تیم خدمات مشتریان خود شده‌اند.
انتخاب نیروهایی که دارای ویژگی‌های رهبری و مدیریت قوی هستند برای بخش خدمات مشتریان امروز بدل به یک ضرورت شده است. بسیاری از شاخص‌های بازاریابی مانند افزایش ترافیک وبسایت شرکت، تولید محتوا و افزایش میزان وفاداری مشتریان در دستان مدیران بخش خدمات مشتریان است. شرکت‌های بزرگ هم به سرعت متوجه اهمیت وجود چنین نقشی در تیم خدمات مشتریان خود شده‌اند.
هم‌افزایی میان خدمات مشتریان با بخش توسعه محصول
تیم خدمات مشتریان تیم هستند که در ارتباطی بی‌واسطه با مشتری قرار دارند و در نتیجه، اطلاعات بسیار دقیقی از نارضایتی‌ها، واکنش‌ها و بازخوردهای مختلف مشتری در اختیار دارند. به همین دلیل باید از تیم خدمات مشتریان مستقیما در بخش توسعه محصول کمک گرفت. ایجاد هم‌افزایی و تعامل میان تیم خدمات مشتریان و تیم توسعه محصول باعث می‌شود تا نارضایتی‌های مشتریان به حداقل برسد. مدیریت هم باید پیوسته ارتباط خود را با تیم خدمات مشتریان حفظ کند و نقطه نظرات آنها و مشکلاتشان را به دقت شناسایی و رفع کند.وقتی این تیم راضی و قوی باشند، مشتری هم رضایت بهتری خواهد داشت و بازخوردهای بهتری را از خود نشان خواهد داد.
پیوند میان اهداف اجرایی با رضایت مشتریان
همه بخش‌های سازمانی باید با هدفی مشترک و یکپارچه فعالیت کنند. ارتباط مشتری با تیم خدمات مشتریان، ارتباط تیم خدمات مشتریان با سایر کارکنان و بخش‌ها و ارتباط سایر کارکنان و بخش‌ها با مدیریت باید در مسیری صاف و هموار در جریان باشد.هر چقدر اهداف سازمانی مشترک بیشتر میان بخش‌های مختلف نهادینه بشود و ارتباطات باز و آزادی شکل بگیرد، اهداف اجرایی بیشتر و بهتر با رضایت مشتریان گره خواهد خورد. در این صورت است که مدیریت ضمن راضی کردن کارکنان می‌تواند در جهت شناخت و احقاق نیازهای مشتریان هم گامی مثبت بردارد.
در نهایت آنچه باعث رشد چشمگیر هر شرکتی می‌شود و به موجب آن مشتریانی وفادار و دائمی خواهید داشت، ارتباطی مؤثر و مناسب با مشتریان است. تیم خدمات مشتریان به عنوان اصلی‌ترین بازیگرانی که این ارتباط را مدیریت می‌کنند و شکل می‌دهند باید همواره مورد توجه مدیریت قرار بگیرند.
هر گونه کوتاهی در اقدامات تیم خدمات مشتریان می‌تواند منجر به تولید عواقبی ناخوشایند برای سازمان و شرکت بشود. به گونه‌ای که برای جبران آن باید تاوان سختی پرداخته بشود. بهترین نوع تبلیغاتی که می‌تواند باعث خوش‌نامی و افزایش اعتبار هر محصول و شرکتی در میان مشتریان و مصرف‌کنندگان بشود، تبلیغات دهان به دهان است.
تبلیغات دهان به دهان به صورت خودجوش از سمت مشتریان راضی در قالب توصیه و پیشنهاد به سایرین صورت می‌گیرد. بدیهی است که هر فرد از حرف و توصیه آشنایان خود به ویژه دوستان و خویشاوندان خود بیشتر از هر تبلیغ دیگری استقبال می‌کند. با وجود تیم خدمات مشتریانی دلسوز و ماهر می‌توانید به این مهم نائل شوید.
پیوند میان اهداف اجرایی با رضایت مشتریان
همه بخش‌های سازمانی باید با هدفی مشترک و یکپارچه فعالیت کنند. ارتباط مشتری با تیم خدمات مشتریان، ارتباط تیم خدمات مشتریان با سایر کارکنان و بخش‌ها و ارتباط سایر کارکنان و بخش‌ها با مدیریت باید در مسیری صاف و هموار در جریان باشد.هر چقدر اهداف سازمانی مشترک بیشتر میان بخش‌های مختلف نهادینه بشود و ارتباطات باز و آزادی شکل بگیرد، اهداف اجرایی بیشتر و بهتر با رضایت مشتریان گره خواهد خورد. در این صورت است که مدیریت ضمن راضی کردن کارکنان می‌تواند در جهت شناخت و احقاق نیازهای مشتریان هم گامی مثبت بردارد.
در نهایت آنچه باعث رشد چشمگیر هر شرکتی می‌شود و به موجب آن مشتریانی وفادار و دائمی خواهید داشت، ارتباطی مؤثر و مناسب با مشتریان است. تیم خدمات مشتریان به عنوان اصلی‌ترین بازیگرانی که این ارتباط را مدیریت می‌کنند و شکل می‌دهند باید همواره مورد توجه مدیریت قرار بگیرند.
هر گونه کوتاهی در اقدامات تیم خدمات مشتریان می‌تواند منجر به تولید عواقبی ناخوشایند برای سازمان و شرکت بشود. به گونه‌ای که برای جبران آن باید تاوان سختی پرداخته بشود. بهترین نوع تبلیغاتی که می‌تواند باعث خوش‌نامی و افزایش اعتبار هر محصول و شرکتی در میان مشتریان و مصرف‌کنندگان بشود، تبلیغات دهان به دهان است.
تبلیغات دهان به دهان به صورت خودجوش از سمت مشتریان راضی در قالب توصیه و پیشنهاد به سایرین صورت می‌گیرد. بدیهی است که هر فرد از حرف و توصیه آشنایان خود به ویژه دوستان و خویشاوندان خود بیشتر از هر تبلیغ دیگری استقبال می‌کند. با وجود تیم خدمات مشتریانی دلسوز و ماهر می‌توانید به این مهم نائل شوید.
منبع:payment24.ir
