بازارها به شدت در حال رقابتی‌تر شدن هستند، و به همین دلیل، مبارزه بر سر جذب، نگهداری و رشد دادن مشتریان، بین بنگاههای اقتصادی شدت یافته است. اگر کتابهای قبلی نگارنده را مطالعه کرده باشید، می‌‌دانید که مشتری تنها منحصر به سطح بنگاههای تجاری نمی‌شود، بلکه اگر بازاریابی را فراتر از دادو‌ستد کالا و خدمات بدانیم، به عنوان مثال حتی ارتباط فرزندان با والدین نیز می‌تواند به تعبیری نوعی رابطه‌ی بازاریابی و مشتری‌نوازی باشدکه محصول آن عشق و عاطفه موجود در این رابطه است. به همین سبب است که بازاریابی را علم زندگی می‌‌دانیم که با تلفیق با علوم دیگری چون روان‌شناسی و علم ارتباطات موجب می‌شود تا بشر زندگی خوشایندتری داشته باشد. سازمانهای مشتری‌نواز، محیطی را برای مشتریان خود فراهم می‌سازند که ایشان بتوانند با علاقه و شوقی فراوان، هم ‌خشنودی  و هم  ناخشنودی خود را با فراغ بال به آنها اعلام کنند.
سازمانهای موفق سرمایه‌گذاری احساسی و ایجاد احساسی خوشایند و تأثیری مثبت در مشتریان را دلیل اصلی حضور خود در بازار می‌دانند. سازمانهای موفق دارای فرهنگ نهادینه شده پاسخگویی هستند. در این قبیل سازمانها، تمام کارکنان از نگهبانی تا بالاترین رده‌های مدیریتی سازمان، افرادی پاسخ‌گو و مسئول در مقابل مشتری هستند و اشتیاقی وافر برای خدمت‌رسانی به ارباب رجوع دارند. رفتار مدیران سازمانهای کامیاب، سرمشق کارکنان است و کارکنان نیز در این زمینه آموزش می‌بینند تا میزان آگاهی خود در زمینه‌ی ارتقای رضایت مشتری را بالا ببرند.
بنابراین تمرکز بر مشتری تنها منحصر به کارمندان صف نمی‌شود، بلکه مشتری ‌نوازی باید ویژگی تمام کارکنان فارغ از نقش و جایگاه شغلی‌شان باشد. تمرکز بر مشتری علاوه بر ارزش‌افزایی و سودآوری، موجب خوش‌‌نامی و کسب وفاداری از جانب مشتریان می‌شود.
در کل در یک جمله می‌توان گفت که بدون وجود مشتری، کسب‌وکاری هم وجود نخواهد داشت. به‌علاوه سودآوری سازمان‌ها در گرو تأمین نیازهای مشتریان است. بنابراین باید نیازهای مشتریان و تلقی آنها از کیفیت را بشناسیم تا خدماتی عالی را به ایشان تقدیم کنیم. در مقابل، مشتریان  وفادار از ما خرید بیشتری می‌کنند و پاداش بیشتری را در ازای خرید خود می‌پردازند. 
 

با آنکه طبق یافته‌های تحقیقات متعدد، جذب مشتریان جدید در مقابل حفظ و توسعه‌ی مشتریان وفادار به مراتب هزینه بردارتر است، اما امروزه جهت‌گیری بودجه‌ای بسیاری از سازمانها و نیز سیستم پاداش‌دهی آنها بیشتر معطوف به جذب مشتریان جدید است. بنابراین عمده‌ی بودجه‌های بازاریابی به شکل غلط تقسیم می‌شوند، البته باید در ابتدا تعریفی دقیق از مشتریان هدف و ایده‌آل داشته باشیم، چرا که همه مشتری ما نیستند و حتی‌گاه برخی مشتریان برای سازمان ما زیان آورند. باید بدانیم که یافتن یک مشتری ایده‌آل حتی ممکن است سالها به طول انجامد، اما در صورتی که به آنها توجه کافی نکنیم ظرف چشم به‌هم‌زدنی از دستمان می‌روند. به‌علاوه به قول بزرگان هاروارد حتی مشتریان هدف نیز اهدافی متحرک هستند، چراکه دامنه انتظارات مشتریان روندی ثابت نداشته و همواره در حال تغییر و تحول است و البته رقبا هم بیکار ننشسته‌اند. بنابراین کیفیت آن چیزی است که مشتری می‌خواهد و نمی‌توان استاندارد خاصی برای آن تعریف کرد. بنابراین باید همانند سازمانهای موفق به شکل مستمر در جهت تأمین انتظارات متغیر مشتریان هدف خود بکوشیم و محصولات و خدمات باب میل آنها را آنگونه که می‌خواهند ارائه کنیم. اگر محصول آن چیزی نباشد که مشتری می‌خواهد، تمام لبخندهای دنیا هم نمی‌توانند گره از کار فروشنده بگشایند. پس کیفیت همان کیف مشتری است، البته با رابطه سودآوری مستمر در فضای رقابتی.
بنابراین به کمک هر ابزاری که می‌توانید به صدای بازار گوش کنید و بازخورد آنها را دریافت کنید. سازمانهای شنونده، ابزارهایی برای دریافت بازخورد مشتریان دارند که گوش و چشم آنها در ارتباط مستمر با مشتری و بهبود این روابط هستند. تشکیل گروههای کانون، انجام تحقیقات بازار، پیمایش‌ها و انواع اقدامات رضایت‌سنجی، انواع ممیزی‌‌ها نظیر خرید مخفیانه و نیز سیستمهای تماس تلفنی، نورومارکتینگ و ... از جمله ابزارهای شنیدن نجوای بازار هستند. سازمانها می‌توانند در عرصه خدمات با دقتی کافی نسبت به صدای مشتری و طرح سؤالات هدفمند، مسأله او را به طور کامل وشفاف بشناسند. این سازمانها به‌علاوه درکی جامع از انتظارات مشتری و توانمندیهای خود در تأمین این انتظارات دارند و به همین واسطه می‌توانند با ارائه گزینه‌ها و راه‌حلهای متناسب، به مشتری پیشنهاد کمک دهند. سازمانهای توانمند در عرصه خدمات، یک الگوی فرهنگی نهادینه شده در ذهن خود دارند، برای وقت مشتری احترام قائلند، چگونگی مدیریت اعتراضات و انتظارات مشتریان خود را می‌دانند و با سرعت، دقت و پیگیری، نیاز مشتری را با بالاترین کیفیت رفع می‌کنند.

کیفیت خدماتتان را چگونه ارزیابی می‌کنید؟
موارد زیر از جمله عواملی است که می‌تواند تعیین‌کننده‌ی کیفیت خدمات و یا محصولات یک سازمان باشد. 

سبز باشید