رضایتمندی مشتریان و مشتریان وفادار
در رابطه با مفهوم رضایتمندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظر یه پردازان بازاریابی ارائه شده است.
کاتلر، رضایتمندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت ، انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی میکند.
چرا شرکت ها نیازمند دستیابی به رضایت مشتری است و اهمیت رضایتمندی مشتری برای شرکت ها چیست؟
برای پاسخ به این سوالات نیاز به دانستن این مطلب است که اگر مشتریان ناراضی باشند چه اتفاقی می افتد و مشتریان رضایت مند چه منافعی برای شرکت ها به همراه خواهند داشت و نهایتاً چگونه سازمان ها می تواند به این منافع دست یابد.
تحقیقات نشان می دهد که ۳۳ % مشتریان هیچ گاه در رابطه با رفتار بد و کیفیت بد محصولات و خدمات شکایت نمی کنند و %۳۰ این مشتریان ناراضی دیگر برنمی گردند. هر کدام از این مشتریان ناراضی ، ناراحتی خود را به حداقل ۹ نفر انتقال داده و ۶۰% از مشتریان ناراضی به بیش از ۲۰ نفر نارضایتی خود را انتقال می دهند. همچنین مطالعات نشان می دهد که جذب مشتری جدید ۳ برابر پر هزینه تر از نگهداری مشتری فعلی است .
تحقیقات نشان می دهد که شرکت ها با هر ۵ درصد افزایش در نرخ حفظ مشتریان کلیدی و ارزنده خویش بیش از ۳۵ درصد به سود آوری خود می افزایند. معمولاً نگهداری مشتریان فعلی از جذب یک مشتری جدید به مراتب ارزانتر است این در حالی است که هر دوی این فرآیندها مشکل و گران قیمت هستند. یک مشتری وفادار ممکن است مبالغ زیادی در طول سالهای ارتباط خود در شرکت هزینه کند.
به ویژه ، اگر این مشتری به وسیله دریافت خدماتی با کیفیت که سازمان قول تحویل آنها را داده ، تشویق شود.بنابراین تعامل داشتن با مشتریان موجود از جستجو برای یافتن یک مشتری جدید ، بسیار کم هزینه تر است.
مشتریان ، شایسته دریافت چیزهایی که به آنها قول داده شده ، هستند و شرکت ها زمانی مشتریان را مجذوب خود می کنند که به قولی که به مشتریان داده اند عمل کنند.
همانطور که گفته شد موفقیت شرکت و رضایتمندی مشتری دو مفهوم بسیار نزدیک هستند و اگر رضایتمندی مشتری یکی از عوامل موفقیت است پس می توان استتناج نمود که به منظور کسب موفقیت ، شرکت باید مشتریان رضایت مند داشته باشد. انتظارات ، نیازها و خواسته های در حال تغییر ، دلالت بر این موضوع دارد که ارزیابی رضایتمندی مشتری به صورت مداوم بسیار ضروری است.
مشتریان وفادار که محصولات و کارکنان سازمان را پاسخگو به نیازهای منحصر به فرد خود می یابند ، نه تنها وفادار می مانند بلکه به عنوان بهترین وسیله روابط عمومی و بازاریابی عمل کرده و در نتیجه مشتریان جدیدی جذب می نمایند. این امر اشاره به هدف شرکت ها یعنی وفاداری مشتری دارد.
کاتلر، رضایتمندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت ، انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی میکند.
چرا شرکت ها نیازمند دستیابی به رضایت مشتری است و اهمیت رضایتمندی مشتری برای شرکت ها چیست؟
برای پاسخ به این سوالات نیاز به دانستن این مطلب است که اگر مشتریان ناراضی باشند چه اتفاقی می افتد و مشتریان رضایت مند چه منافعی برای شرکت ها به همراه خواهند داشت و نهایتاً چگونه سازمان ها می تواند به این منافع دست یابد.
تحقیقات نشان می دهد که ۳۳ % مشتریان هیچ گاه در رابطه با رفتار بد و کیفیت بد محصولات و خدمات شکایت نمی کنند و %۳۰ این مشتریان ناراضی دیگر برنمی گردند. هر کدام از این مشتریان ناراضی ، ناراحتی خود را به حداقل ۹ نفر انتقال داده و ۶۰% از مشتریان ناراضی به بیش از ۲۰ نفر نارضایتی خود را انتقال می دهند. همچنین مطالعات نشان می دهد که جذب مشتری جدید ۳ برابر پر هزینه تر از نگهداری مشتری فعلی است .
تحقیقات نشان می دهد که شرکت ها با هر ۵ درصد افزایش در نرخ حفظ مشتریان کلیدی و ارزنده خویش بیش از ۳۵ درصد به سود آوری خود می افزایند. معمولاً نگهداری مشتریان فعلی از جذب یک مشتری جدید به مراتب ارزانتر است این در حالی است که هر دوی این فرآیندها مشکل و گران قیمت هستند. یک مشتری وفادار ممکن است مبالغ زیادی در طول سالهای ارتباط خود در شرکت هزینه کند.
به ویژه ، اگر این مشتری به وسیله دریافت خدماتی با کیفیت که سازمان قول تحویل آنها را داده ، تشویق شود.بنابراین تعامل داشتن با مشتریان موجود از جستجو برای یافتن یک مشتری جدید ، بسیار کم هزینه تر است.
مشتریان ، شایسته دریافت چیزهایی که به آنها قول داده شده ، هستند و شرکت ها زمانی مشتریان را مجذوب خود می کنند که به قولی که به مشتریان داده اند عمل کنند.
همانطور که گفته شد موفقیت شرکت و رضایتمندی مشتری دو مفهوم بسیار نزدیک هستند و اگر رضایتمندی مشتری یکی از عوامل موفقیت است پس می توان استتناج نمود که به منظور کسب موفقیت ، شرکت باید مشتریان رضایت مند داشته باشد. انتظارات ، نیازها و خواسته های در حال تغییر ، دلالت بر این موضوع دارد که ارزیابی رضایتمندی مشتری به صورت مداوم بسیار ضروری است.
مشتریان وفادار که محصولات و کارکنان سازمان را پاسخگو به نیازهای منحصر به فرد خود می یابند ، نه تنها وفادار می مانند بلکه به عنوان بهترین وسیله روابط عمومی و بازاریابی عمل کرده و در نتیجه مشتریان جدیدی جذب می نمایند. این امر اشاره به هدف شرکت ها یعنی وفاداری مشتری دارد.
منبع:khooyeh.ir
