جگونه به بهترین شکل به اعتراض مشتری پاسخ دهیم؟
زمانی که با اعتراض یا انتقاد مواجه می شویم، به طور غریزی حالت تدافعی به خود می گیریم. عکس العملهایی همچون بهانه آوردن، عصبانی شدن و رد کردن اعتراض طرف مقابل از جمله واکنش های طبیعی در چنین شرایطی هستند.
به همین دلیل است که آموختن یک فرایند ساختارمند برای مواقعی که در معرض انتقاد یا اعتراض قرار می گیریم، یکی از نیازهای هر یک از ما به ویژه افرادی است که به صورت مستمر با مشتری سر و کار دارند.
برای اینکه بتوانیم بهترین و تأثیرگذارترین واکنش را به اعتراض مشتری نشان دهیم.
در اینجا به یک فرایند 4 مرحله ای اشاره شده است:
1) بیان مجدد اعتراض با عبارتی دیگر
معمولاً شنیدن انتقاد یا اعتراض باعث می شود که برای لحظاتی توان صحبت کردن نداشته باشیم یا اینکه بلافاصله و با لحنی شدیدتر به انتقاد پاسخ دهیم. به همین دلیل، مرحله اول از اهمیت بالایی برخوردار است زیرا باعث می شود فضا دچار تنش نشود و علاوه بر این نیاز به فکر کردن ندارد. شما تنها حرف های طرف مقابل را با انتخاب کلمات و عبارات متفاوت برای خود او تکرار می کنید. توجه داشته باشید که تکرار اعتراض با کلماتی متفاوت، به معنای پذیرفتن و عذرخواهی کردن نیست بکه در اینجا سعی داریم با نشان دادن اینکه فرد مقابل را درک می کنیم، حالت تدافعی او را تا جای ممکن از بین ببریم.
2) گوش دادن
این مرحله، سخت ترین مرحله در این فرایند است. بله، تعجب نکنید. گوش دادن آنقدرها هم که فکر می کنید کار آسانی نیست. به ویژه زمانی که فردی در حال انتقاد کردن از شماست، سکوت کردن و گوش فرا دادن به انتقاد وی کار دشواری است. با این وجود باید این کار را تمرین کنیم. زمانی که انتقاد یا اعتراض مشتری را با کلماتی متفاوت بیان کردید، دست از صحبت کردن بکشید و فرصت را به فرد معترض بدهید تا انتقاد خود را مطرح کند و شما فقط گوش کنید و اطلاعات بیشتری بگیرید.
3) تصدیق کردن
حالا نوبت به تصدیق کردن انتقاد است. توجه داشته باشید که منظور از تصدیق کردن انتقاد، موافقت با فرد معترض نیست. شما تنها نکته ای را که وی مطرح می کند، تصدیق می کنید. برای مثال زمانی که مشتری می گوید:"این پروژه به خاطر سهل انگاری شما شکست خورد." در پاسخ عنوان کنید: "این پروژه همه ما را ناامید کرد. خوشحال می شوم بیشتر در این مورد صحبت کنیم." تصدیق کردن باعث می شود که طرف مقابل احساس کند از طرف شما درک شده و به او و حرفش احترام گذاشته شده است.
4) مذاکره کردن
اگر اعتراض مشتری از نظر شما درست و منطقی است، این مرحله برایتان آسان خواهد بود. در اینجا از وقتی که مشتری صرف کرده تشکر و به همراه او روی اقدامات جبرانی موافقت می کنید. اما اگر نظرات شما متفاوت است، سعی کنید با لحنی مؤدبانه و با حفظ شأن مشتری، او را متقاعد سازید. از فعل "توانستن" زیاد استفاده کنید. برای مثال بگویید: "می توانم از شما بخواهم اینگونه به موضوع نگاه کنید."، " می توانم خواهش کنم این گزارش ها را با هم بررسی کنیم." بیان این جملات تنش را از بین می برد و به شما کمک می کند در یک فضای سازنده با مشتری خود به تعامل برسید.
طراحی سایت در شیراز- طراحی وب سایت در شیراز
شرکت طراحی سایت در شیراز - طراحی سایت ارزان در شیراز
سایت در شیراز - سایت شیراز
طراحی سایت فروشگاه اینترنتی
طراحی سایت تهران
طراحی سایت شیراز
طراحی سایت وردپرس
طراحی سایت در شیراز شیراز طراحی سایت شیراز و طراحی
وب سایت در شیرازو شرکت طراحی سایت در شیراز از راتا بهترین کیفیت را بخواهید
طراحی وب سایت در شیراز طراحی وب سایت حرفه ای در
شیراز و طراحی صفحات سایت داینامیک و طراحی اپلیکشن موبایل در شیراز
وب سایت شما به منظور جلب اعتماد مشتری باید حرفه ای به نظر بیاید و ظاهری قابل اعتماد و کاربرپسند
داشته باشد. طراحی سایت ضعیف باعث هدر رفتن هزینه های شما خواهدشد. شرکت طراحی سایت راتا با ارائه خدمات سایت
ارزان در شیراز ، سایت در شیراز، سایت در جنوب کشور و وب سایت در استان
فارس می پردازد. در پایین برخی از خدمات مرکز تخصصی طراحی وب راتا پرداخته شده است.
طراحی سایت در شیراز
طراحی سایت در شیراز در شیراز از جمله خدمات شرکت راتا در شهر شیراز است. برای طراحی سایت در شیراز شیراز ، شما ابتدا از نمونه
کارهای سایت ما و نمونه کارهای فروشگاه اینترنتی در قسمت نمونه کار های طراحی سایت دیدن فرمایید و سپس با شماره تلفن
های موجود در قسمت تماس با ما تماس بگیرید
طراحی وب سایت در ایران
طراحی وب سایت در شیراز در شیراز یکی از مهمترین خدمات شرکت طراحی سایت راتا است. برای طراحی وب سایت در شیراز کافی است شما ابتدا از نمونه
کارهای سایت ما و نمونه کارهای فروشگاه اینترنتی در قسمت نمونه کار های طراحی سایت دیدن فرمایید و سپس با شماره
تلفن های موجود در قسمت تماس با ما تماس بگیرید
طراحی سایت حرفه ای در شیراز
طراحی سایت ارزان در شیراز از مهمترین rata web design به حساب میاید. برای طراحی سایت ارزان در شیراز شیراز کافی است هدف خود
از طراحی سایت را مشخص نمایید سپس از، قسمت طراحی سایت
ارزان در شیراز از نمونه کارهای سایت ما و نمونه کارهای فروشگاه اینترنتی در قسمت نمونه کار های طراحی سایت
دیدن فرمایید و سپس با شماره تلفن های موجود در قسمت تماس با ما تماس بگیرید
شرکت طراحی سایت در شیراز
یکی دیگر از خدمات ما در گروه طراحی سایت راتا که یکی از بهترین شرکت طراحی سایت در
شیراز است. کارفرمایان و مشتریان عزیز جهت شرکت طراحی سایت در شیراز کافی است از طریق
سایت ما و قسمت شرکت طراحی وبسایت در شیراز، از نمونه کارهای
سایت ما و نمونه کارهای فروشگاه اینترنتی در قسمت نمونه کار های طراحی سایت دیدن فرمایید و سپس با شماره تلفن
های موجود در قسمت تماس با ما تماس بگیرید
سایت حرفه ای در شیراز
یکی دیگر از خدمات سایت حرفه ای در شیراز است. کارفرمایان عزیز جهت
سایت حرفه ای در شیراز کافی است شما ابتدا از نمونه کارهای سایت ما و نمونه کارهای فروشگاه
اینترنتی در قسمت نمونه کار های طراحی سایت دیدن فرمایید و سپس با شماره تلفن های موجود در قسمت تماس با ما
تماس بگیرید
طراحی فروشگاه اینترنتی در شیراز
طراحی فروشگاه اینترنتی در شیراز
برای تمامی سلیقه ها امکان پذیر است. گروه طراحی راتا با فراهم آوردن تعداد زیادی نمونه کار فروشگاه اینترنتی در
شیراز و قرار دادن تصاویر و امکانات آنها درون وب سایت این امکان را برای شما فراهم می آورد که با دید بهتر تصمیم
خود را برای راه اندازی فروشگاه آنلاین بگیرید جهت طراحی فروشگاه اینترنتی در شیراز کافی است
با شماره های درون وب سایت تماس حاصل فرمایید.