مکالماتی که مشتری را گیج نمی کند
برای آنکه مکالمات موفقی با مشتری داشته باشیم ده‌ها و صدها قانون وجود دارد. خیلی از فروشندگان به صورت تجربی یا به دلیل شرکت در دوره‌های آموزشی این قوانین را آموخته‌اند و در کار خود به کار می‌بندند. به مرور زمان برخی از اقدامات برای فروشندگان به عادت تبدیل می‌شوند. آنها را به صورت ناخودآگاه انجام می‌دهند.
عادات خوب باعث می‌شوند که فروشنده به صورت مستمر و مداوم کارهایش را طبق یک روال مشخص به انجام برساند اما عادات مخرب سبب می‌شوند فروشنده بدون آنکه اطلاعی از تأثیر منفی آنها داشته باشد، به صورت مکرر آنها را انجام دهد و هیچگاه از نقش منفی آنها مطلع نگردد. در اینجا با مواردی آشنا می‌شویم که برای برخی از فروشندگان تبدیل به عادت شده‌اند و روی عملکرد آنها تأثیر منفی می‌گذارند.
عادت 1: زبان کوچه بازاری و واژگان شکسته شده
هرچند به فروشندگان توصیه می‌شود که ارتباط صمیمی با مشتری برقرار کنند و هرچقدر این ارتباط دوستانه‌تر باشد، فروش مؤثرتری خواهند داشت اما نباید فراموش کنیم که برخی ازکلمات، اصطلاحات و شوخی‌ها هستند که حتی دوست نداریم از زبان صمیمی‌ترین دوستان‌مان بشنویم چه برسد به کسی که با هدف انجام یک معامله سراغ ما آماده است. استفاده از واژگان شکسته شده که بین دوستان صمیمی رایج هستند باعث ایجاد ذهنیت مناسبی در مشتری خصوصاً از سوی خانم‌ها نمی‌شوند.
عادت 2: ادبیات التماسی
برخی از فروشندگان گویا از ابتدای صبح تا ظهر را درخواب به سر می‌برند و هرچقدر به ساعات پایانی روز کاری نزدیک می‌شوند، کم کم از خواب بیدار می‌شوند و متوجه می‌گردند که باید کمی هم سفارش بگیرند یا در پایان هفته و ماه که فروشندگان مشاهده می‌کنند نتوانسته‌اند هدف خود را بزنند، تلاش خود را برای سفارش گرفتن چند برابر می‌کنند. در این شرایط طبیعی است که همه چیز طبق میل فروشنده پیش نرود زیرا بسیاری از مشتریان سفارش خود را از شرکت رقیب گرفته‌اند و دیگر نیازی نمی‌بینند که خرید کنند یا اصلاً توان پرداخت سفارش جدید را ندارند. فروشنده که چاره‌ای جز فروختن به هر قیمتی را ندارد و به هر دری می‌زند تا از مشتری سفارش بگیرد. اصرار فروشنده و انکار مشتری در برخی مواقع صحنه‌های خجالت‌آوری را رقم می‌زند. فروشنده انواع و اقسام قسم‌ها از قسم خدا و پیغمبر گرفته تا جان بچه‌اش را می‌خورد تا مشتری را راضی کند که به او سفارش بدهد. در این حالت، مشتری خرید بکند یا نکند، فروشنده و شرکتش ضرر کرده است زیرا وجهه سازمان کاملاً تخریب می‌شود. سازمانی که چنین فروشنده‌ای دارد که با خواهش و التماس و قسم خوردن می‌خواهد محصولش را بفروشد، بدون شک سازمان قابل اعتمادی نیست.
عادت 3 – استفاده زیاد از جملات با فاعل سوم شخص
این جملات جملاتی هستند که گوینده مطلبی را از زبان فردی غایب بیان می‌کند. برای مثال "می‌گویند که استفاده از محصول ما باعث 20 درصد کاهش در مصرف انرژی شده است "چه کسی این جمله را می‌گوید؟ چرا مشتری باید برای چیزی که هیچ اطلاعی ندارد، اهمیتی قائل شود؟
دلیل استفاده از اینگونه جملات، سوء برداشت برخی از فروشندگان از مقوله تأیید سایر مشتریان است. معمولاً به فروشندگان گفته می‌شود برای آنکه فرایند متقاعد سازی را با موفقیت انجام دهند به تجربه استفاده سایر مشتریان از محصول یا خدمت خود اشاره کنند اما این بدین معنا نیست که با به کار بردن عباراتی همچون "بسیاری از مشتریان"، "خیلی از شرکت‌ها" و چیزهایی از این قبیل، مشتری را گیج کنیم. اگر در فروش B2B فعالیت می‌کنید حتماً نامه‌ای از مشتریان خود مبنی بر تأثیر مثبت محصول یا خدمت‌تان در کسب‌وکار آنها دریافت کنید و با حفظ اسرار مشتری و ضوابط حرفه‌ای، در فروش‌های بعدی از آن نامه‌ها و تأییدها استفاده کنید در غیر اینصورت کلی‌گویی و مبهم حرف‌زدن هیچ‌‌گونه تأثیری روی مشتری نخواهد گذاشت.
عادات خوب باعث می‌شوند که فروشنده به صورت مستمر و مداوم کارهایش را طبق یک روال مشخص به انجام برساند اما عادات مخرب سبب می‌شوند فروشنده بدون آنکه اطلاعی از تأثیر منفی آنها داشته باشد، به صورت مکرر آنها را انجام دهد و هیچگاه از نقش منفی آنها مطلع نگردد. در اینجا با مواردی آشنا می‌شویم که برای برخی از فروشندگان تبدیل به عادت شده‌اند و روی عملکرد آنها تأثیر منفی می‌گذارند.
عادت 1: زبان کوچه بازاری و واژگان شکسته شده
هرچند به فروشندگان توصیه می‌شود که ارتباط صمیمی با مشتری برقرار کنند و هرچقدر این ارتباط دوستانه‌تر باشد، فروش مؤثرتری خواهند داشت اما نباید فراموش کنیم که برخی ازکلمات، اصطلاحات و شوخی‌ها هستند که حتی دوست نداریم از زبان صمیمی‌ترین دوستان‌مان بشنویم چه برسد به کسی که با هدف انجام یک معامله سراغ ما آماده است. استفاده از واژگان شکسته شده که بین دوستان صمیمی رایج هستند باعث ایجاد ذهنیت مناسبی در مشتری خصوصاً از سوی خانم‌ها نمی‌شوند.
عادت 2: ادبیات التماسی
برخی از فروشندگان گویا از ابتدای صبح تا ظهر را درخواب به سر می‌برند و هرچقدر به ساعات پایانی روز کاری نزدیک می‌شوند، کم کم از خواب بیدار می‌شوند و متوجه می‌گردند که باید کمی هم سفارش بگیرند یا در پایان هفته و ماه که فروشندگان مشاهده می‌کنند نتوانسته‌اند هدف خود را بزنند، تلاش خود را برای سفارش گرفتن چند برابر می‌کنند. در این شرایط طبیعی است که همه چیز طبق میل فروشنده پیش نرود زیرا بسیاری از مشتریان سفارش خود را از شرکت رقیب گرفته‌اند و دیگر نیازی نمی‌بینند که خرید کنند یا اصلاً توان پرداخت سفارش جدید را ندارند. فروشنده که چاره‌ای جز فروختن به هر قیمتی را ندارد و به هر دری می‌زند تا از مشتری سفارش بگیرد. اصرار فروشنده و انکار مشتری در برخی مواقع صحنه‌های خجالت‌آوری را رقم می‌زند. فروشنده انواع و اقسام قسم‌ها از قسم خدا و پیغمبر گرفته تا جان بچه‌اش را می‌خورد تا مشتری را راضی کند که به او سفارش بدهد. در این حالت، مشتری خرید بکند یا نکند، فروشنده و شرکتش ضرر کرده است زیرا وجهه سازمان کاملاً تخریب می‌شود. سازمانی که چنین فروشنده‌ای دارد که با خواهش و التماس و قسم خوردن می‌خواهد محصولش را بفروشد، بدون شک سازمان قابل اعتمادی نیست.
عادت 3 – استفاده زیاد از جملات با فاعل سوم شخص
این جملات جملاتی هستند که گوینده مطلبی را از زبان فردی غایب بیان می‌کند. برای مثال "می‌گویند که استفاده از محصول ما باعث 20 درصد کاهش در مصرف انرژی شده است "چه کسی این جمله را می‌گوید؟ چرا مشتری باید برای چیزی که هیچ اطلاعی ندارد، اهمیتی قائل شود؟
دلیل استفاده از اینگونه جملات، سوء برداشت برخی از فروشندگان از مقوله تأیید سایر مشتریان است. معمولاً به فروشندگان گفته می‌شود برای آنکه فرایند متقاعد سازی را با موفقیت انجام دهند به تجربه استفاده سایر مشتریان از محصول یا خدمت خود اشاره کنند اما این بدین معنا نیست که با به کار بردن عباراتی همچون "بسیاری از مشتریان"، "خیلی از شرکت‌ها" و چیزهایی از این قبیل، مشتری را گیج کنیم. اگر در فروش B2B فعالیت می‌کنید حتماً نامه‌ای از مشتریان خود مبنی بر تأثیر مثبت محصول یا خدمت‌تان در کسب‌وکار آنها دریافت کنید و با حفظ اسرار مشتری و ضوابط حرفه‌ای، در فروش‌های بعدی از آن نامه‌ها و تأییدها استفاده کنید در غیر اینصورت کلی‌گویی و مبهم حرف‌زدن هیچ‌‌گونه تأثیری روی مشتری نخواهد گذاشت.
منبع:dargi.ir
