بازاریابی دهان به دهان چیست و چه جایگاهی در کسب‌و‌کار شما دارد
بازاریابی دهان به دهان ابزاری مهم برای کسب‌وکارهاست. مشتری دوست دارد مطمئن شود که انتخابش درست است و شنیدن تعریف‌های مردم از محصول یا خدمات شما، اعتماد و اطمینانش را به اینکه خریدش اشتباه نیست، تقویت می‌کند.معمولا کسب‌وکارهای کوچک، بازاریابی دهان به دهان را معادل تبلیغات مجانی می‌دانند. اما این نوع بازاریابی، چنان قدرتی دارد که کسب‌وکارهای بزرگ هزینه‌های هنگفتی را صرف کمپین‌های تبلیغاتی‌شان می‌کنند تا به مردم القا کنند که مشتریان از خرید محصولات‌شان راضی بوده‌اند.
بازاریابی دهان به دهان چیست؟
نقل دهان به دهان یکی از مهم‌ترین و قدرتمندترین ابزارهای بازاریابی و روشی برای انتشار پیام‌های بازاریابی از فردی به فرد دیگر، بدون صرف هزینه‌‌ای قابل‌توجه است. ممکن است این انتشار مستقیما با گفت‌وگو (صحبت‌کردن و شنیدن) یا توسط ابزارهای دیگری مانند اینترنت یا پیام‌های متنی صورت بگیرد. بازاریابی دهان به دهان ابزاری قدرتمند است که هر کسب‌وکاری باید آن را در استراتژی بازاریابی‌اش در نظر بگیرد.
نقل دهان به دهان می‌تواند یک پیام خنثی، منفی و یا مثبت باشد:
پیام خنثی ضعیف‌ترین نقل شفاهی است و چندان تأثیری ندارد. مثل: «می‌دونستی یه رستوران جدید سر خیابون باز شده؟»
پیام مثبت معمولا ناشی از تجربه‌ی خوبی است که بعد از استفاده از محصول به جا می‌ماند و توسط «مشتریان راضی» منتشر می‌شود، مثل: «می‌دونستی یه رستوران جدید سر خیابون باز شده؟ غذا و سرویس‌دهی‌اش عالیه!»
پیام‌های منفی توسط «بدگوها» و «ناراضی‌ها» منتشر می‌شود. «یه وقت رستوران جدیدِ سر خیابون نریا! غذاش مریضم کرد، دو روز سر کار نرفتم.»
کنترل و ارزیابی نقل دهان به دهان دشوار است؛ اما به‌سرعت منتشر می‌شود و به‌شدت بر تصمیم خریدار اثرگذار است. آخرین فیلمی را که دیده‌اید یا ماشینی را که دوست دارید بخرید در نظر بگیرید. به احتمال زیاد این انتخاب‌ها نتیجه‌ی توصیه‌ی دوست یا آشنای قابل‌اعتمادی بوده‌اند!
انواع تبلیغ دهان به دهان
ارتباط فردی: مبتنی بر گفت‌وگو است؛ ابزار بسیار تأثیرگذاری است و به‌سختی می‌توان آن را نادیده گرفت.
مکالمه‌ی رودررو: هنوز هم قدرتمندترین راه انتقال پیام از فردی به فرد دیگر است. مکالمات بین انسان‌ها تنها شامل کلمه و جمله نیست. نشانه‌هایی مانند لحن، آهنگ صدا و زبان بدن، عواطف و احساساتی مانند اشتیاق، اندوه و اعتماد را منتقل می‌کنند.
ارتباط مبتنی بر صدا: این ابزار همچون مکالمه‌ی رودررو بسیار اثرگذار است، توجه شنونده را جلب می‌کند و امکان انتقال نشانه‌های مهمی را که در آهنگ صدا پنهان است، فراهم می‌کند.
ارتباط دیجیتال: شامل گفت‌وگو از راه یکی از ابزارهای الکترونیکی است و اگرچه نسبت به ارتباط رودررو تأثیر کمتری دارد، اما امکان انتقال سریع پیام به فواصل دور را فراهم می‌کند.
مکالمات و پیام‌های چندرسانه‌ای: در جایگاه سوم اثرگذاری قرار می‌گیرند. افزودن صوت و تصویر به پیام‌های متنی دیجیتال، میزان اثرگذاری آنها را افزایش می‌دهد.
مکالمات و پیام‌های متنی: کمترین اثرگذاری را دارند؛ اما ساده‌ترین راه انتقال پیام با ابزارهای دیجیتال هستند. روش‌های بی‌شماری (مانند پیامک و توئیتر و غیره) برای ارسال پیام‌های متنی از فردی به فرد دیگر وجود دارد.
افراد چه نقشی در انتشار یک پیام و بازاریابی دهان به دهان دارند؟
انتقال دهان به دهان پیام، فرایندی پیچیده است. اگر هر فرد پیام را فقط به دو نفر دیگر انتقال بدهد، شما شبکه‌ی گسترده‌ای خواهید داشت. اما قضیه به این سادگی هم نیست. متأسفانه همه‌ی افرادی که تجربه‌ی خوبی از یک محصول یا خدمات دارند، آن را با دیگران در میان نمی‌گذارند. در مقابل، برخی افراد تمایل دارند که دربارهی ایمیل‌های تبلیغاتی یا تجربه‌شان از محصولی که خریده‌اند یا خدماتی که دریافت کرده‌اند، صحبت کنند. بنابراین این افراد نقش مؤثرتری در بازاریابی برای شما ایفا می‌کنند.
بر مبنای تحقیقات مالکوم گِلَدول (Malcolm Gladwell) دو نوع شخصیت به انتشار پیام و بازاریابی دهان به دهان کمک می‌کنند. با نفوذ در این افراد پیام‌تان به‌سرعت در میان انبوه مردم منتشر می‌شود.
ارتباط‌دهندگان: این افراد در ملاقات‌ها حسابی سروصدا می‌کنند و دوست دارند که با مردم باشند، از اجتماعی‌بودن لذت می‌برند و علاقه‌مندند دربارهی موضوعات جذاب صحبت کنند. به اندازه‌ی گروه دوم (توصیه‌کنندگان) قدرت مجاب‌کردن دیگران را ندارند؛ اما افراد بسیاری در دایره‌‌ی ارتباطی آنها وجود دارند.
توصیه‌کنندگان: این افراد از توصیه‌کردن و ارائه‌ی راهنمایی‌های مفید لذت می‌برند. آنها به اندازه‌ی ارتباط‌دهندگان اجتماعی نیستند؛ اما دوست دارند بهترین راه حل را برای مشکلات دیگران پیدا کنند، به خوبی دیگران را مجاب می‌کنند و به‌ویژه در تصمیمِ به خرید اثرگذارند.
چیزی باعث انتشار موفقیت‌آمیز پیام می‌شود؟
قدرت و سرعت انتشار نقل شفاهی که ممکن است مثبت، خنثی یا منفی باشد به عوامل زیر بستگی دارد:
قدرت پیام: پیام باید آن‌قدر قدرتمند و ارزشمند باشد که موضوع صحبت افراد شود. نقل شفاهی قدرتمند، معمولا از تجربه‌ی خوب مشتری یا پیامی قانع‌کننده ریشه می‌گیرد.
روش برقراری ارتباط: بر سرعت و وسعت انتشار تأثیر می‌گذارد و به افرایش قدرت پیام کمک می‌کند. یک ویدئو در آپارات در زمان کوتاهی توسط افراد زیادی دیده می‌شود؛ اما رسیدن به آن میزان از سرعت و گستردگی در انتقال پیام از فردی به فرد دیگر، زمان زیادی می‌برد. البته انتقال پیام به این روش در تصمیم به خرید مؤثرتر است، ولی برای افزایش آگاهی روش مناسبی نیست.
ویژگی‌های شخصیتی: توانایی مجاب‌کنندگی، اجتماعی‌بودن و میزان مهارت در کار با اینترنت بر سرعت انتشار پیام مؤثر است.
کیفیت انتشار: اگر هدف‌تان خلق پیام‌هایی برای بازاریابی دهان به دهان است بهتر است معیارهایی مانند سرگرم‌کنندگی یا هیجان‌انگیز بودن، تواضع در بیان ارزش‌ها، غافلگیرکنندگی و عرف را در نظر بگیرید.
استفاده از بازاریابی دهان به دهان
به دو روش می‌توان از بازاریابی دهان به دهان استفاده کرد:
بازاریابی فعال
بازاریابی غیرفعال (منفعلانه)
بازاریابی فعال
در این روش باید بر پیام و انتشار آن اثر بگذارید. اگر بازاریابی دهان به دهان بخش مهمی از استراتژی شماست، باید بدانید که خودبه‌خود اتفاق نمی‌افتد. از ابزارهایی که در اختیار دارید برای خلق پیام‌های مثبت استفاده کنید. هدف‌تان را مشخص کنید و از درستی و تناسب پیام، ابزار ارتباط و افرادی که هدف گرفته‌اید مطمئن شوید.دسترسی به ابزارهای ارتباطی: در ابزارهای ارتباطی مختلفی که استفاده می‌کنید، هم پیام‌های متنی یک‌طرفه و هم گفت‌وگوهای چندنفره را به‌کار بگیرید و مشتریان‌تان را به بحث و تبادل‌نظر دربارهی برندتان تشویق کنید. ابزاری را که برای بازار هدف‌تان مناسب‌تر است، انتخاب کنید.
خلق پیام و انتشار آن در جامعه: اجتماعات خاصی را هدف بگیرید و با روشی صادقانه پیام‌تان را در آنها منتشر کنید. یک روش مناسب برای انتشار پیام در جمع‌ها این است که مشتریان‌تان تجربه‌ی بسیار خوبی از استفاده از محصولات شما داشته باشند.
به‌کارگیری سفیران برند: افراد مؤثر و کلیدی را برای خلق داستان‌ها و اخبار دربارهی برندتان و ارتباط فعال با مشتریان به‌کار بگیرید.
به‌کارگیری اخبار روز: از این اخبار به عنوان کاتالیزور استفاده کنید. هرچه ارزش خبری پیام‌تان بیشتر باشد بهتر است.
پیام به‌یادماندنی و هیجان‌انگیز: کاری کنید که پیام‌تان ارزش انتشار داشته باشد و مردم را به صحبت دربارهی برند و انتقال پیام تشویق کنید.
تبلیغات ویروسی: باید جذاب، سودمند، غافلگیرکننده، احساسی، هیجان‌انگیز و بحث‌برانگیز باشند.
صداقت: مردم از عدم صداقت شما باخبر می‌شوند و فورا دیگران را هم از این موضوع باخبر می‌کنند.
به‌کارگیری منتقدین و افراد مؤثر: منتقدین، وبلاگ‌نویس‌ها و افراد مؤثر در رسانه‌های مجازی را ترغیب کنید تا دربارهی شما و محصول‌تان نظر بدهند.
بازاریابی غیرفعال یا ارائه‌ی بهترین‌ها
استفاده از آمیزه بازاریابی برای افزایش تمرکز مشتری: همه‌ی عوامل کسب‌وکارتان، از کارکنان تا روش عرضه و تحویل، باید با هماهنگی کامل و بدون نقص کار کنند.
پیشی‌گرفتن از انتظارات مشتری: محصول یا خدمت باید هیجان‌انگیز، ارزشمند و خارق‌العاده باشد؛ بدون جلب نظر و تحریک علاقه‌مندی و اشتیاق مشتری او را رها نکنید.
غافلگیری و خشنودی: با کمی غافلگیری، چیز بیشتری به مشتری‌تان عرضه می‌کنید. با استفاده از این مزیت کوچک می‌توانید بازاریابی دهان به دهان قدرتمندی خلق کنید.
مدیریت کارآمد مشتریان ناراضی: جلوگیری از شکل‌گیری پیام منفی به اندازه‌ی خلق پیام مثبت ارزشمند است. همچنین پاسخگویی و برطرف‌کردن شکایت‌ها به روش مناسب، ممکن است مشتری ناراضی را به نماینده و سفیر برندتان تبدیل کند. فراموش نکنید که معمولا تمایل مشتریان ناراضی برای ابزار نارضایتی‌شان، بیشتر از تمایل مشتریان راضی برای درمیان‌گذاشتن تجربه‌شان با دیگران است.
بازاریابی دهان به دهان چیست؟
نقل دهان به دهان یکی از مهم‌ترین و قدرتمندترین ابزارهای بازاریابی و روشی برای انتشار پیام‌های بازاریابی از فردی به فرد دیگر، بدون صرف هزینه‌‌ای قابل‌توجه است. ممکن است این انتشار مستقیما با گفت‌وگو (صحبت‌کردن و شنیدن) یا توسط ابزارهای دیگری مانند اینترنت یا پیام‌های متنی صورت بگیرد. بازاریابی دهان به دهان ابزاری قدرتمند است که هر کسب‌وکاری باید آن را در استراتژی بازاریابی‌اش در نظر بگیرد.
نقل دهان به دهان می‌تواند یک پیام خنثی، منفی و یا مثبت باشد:
پیام خنثی ضعیف‌ترین نقل شفاهی است و چندان تأثیری ندارد. مثل: «می‌دونستی یه رستوران جدید سر خیابون باز شده؟»
پیام مثبت معمولا ناشی از تجربه‌ی خوبی است که بعد از استفاده از محصول به جا می‌ماند و توسط «مشتریان راضی» منتشر می‌شود، مثل: «می‌دونستی یه رستوران جدید سر خیابون باز شده؟ غذا و سرویس‌دهی‌اش عالیه!»
پیام‌های منفی توسط «بدگوها» و «ناراضی‌ها» منتشر می‌شود. «یه وقت رستوران جدیدِ سر خیابون نریا! غذاش مریضم کرد، دو روز سر کار نرفتم.»
کنترل و ارزیابی نقل دهان به دهان دشوار است؛ اما به‌سرعت منتشر می‌شود و به‌شدت بر تصمیم خریدار اثرگذار است. آخرین فیلمی را که دیده‌اید یا ماشینی را که دوست دارید بخرید در نظر بگیرید. به احتمال زیاد این انتخاب‌ها نتیجه‌ی توصیه‌ی دوست یا آشنای قابل‌اعتمادی بوده‌اند!
انواع تبلیغ دهان به دهان
ارتباط فردی: مبتنی بر گفت‌وگو است؛ ابزار بسیار تأثیرگذاری است و به‌سختی می‌توان آن را نادیده گرفت.
مکالمه‌ی رودررو: هنوز هم قدرتمندترین راه انتقال پیام از فردی به فرد دیگر است. مکالمات بین انسان‌ها تنها شامل کلمه و جمله نیست. نشانه‌هایی مانند لحن، آهنگ صدا و زبان بدن، عواطف و احساساتی مانند اشتیاق، اندوه و اعتماد را منتقل می‌کنند.
ارتباط مبتنی بر صدا: این ابزار همچون مکالمه‌ی رودررو بسیار اثرگذار است، توجه شنونده را جلب می‌کند و امکان انتقال نشانه‌های مهمی را که در آهنگ صدا پنهان است، فراهم می‌کند.
ارتباط دیجیتال: شامل گفت‌وگو از راه یکی از ابزارهای الکترونیکی است و اگرچه نسبت به ارتباط رودررو تأثیر کمتری دارد، اما امکان انتقال سریع پیام به فواصل دور را فراهم می‌کند.
مکالمات و پیام‌های چندرسانه‌ای: در جایگاه سوم اثرگذاری قرار می‌گیرند. افزودن صوت و تصویر به پیام‌های متنی دیجیتال، میزان اثرگذاری آنها را افزایش می‌دهد.
مکالمات و پیام‌های متنی: کمترین اثرگذاری را دارند؛ اما ساده‌ترین راه انتقال پیام با ابزارهای دیجیتال هستند. روش‌های بی‌شماری (مانند پیامک و توئیتر و غیره) برای ارسال پیام‌های متنی از فردی به فرد دیگر وجود دارد.
افراد چه نقشی در انتشار یک پیام و بازاریابی دهان به دهان دارند؟
انتقال دهان به دهان پیام، فرایندی پیچیده است. اگر هر فرد پیام را فقط به دو نفر دیگر انتقال بدهد، شما شبکه‌ی گسترده‌ای خواهید داشت. اما قضیه به این سادگی هم نیست. متأسفانه همه‌ی افرادی که تجربه‌ی خوبی از یک محصول یا خدمات دارند، آن را با دیگران در میان نمی‌گذارند. در مقابل، برخی افراد تمایل دارند که دربارهی ایمیل‌های تبلیغاتی یا تجربه‌شان از محصولی که خریده‌اند یا خدماتی که دریافت کرده‌اند، صحبت کنند. بنابراین این افراد نقش مؤثرتری در بازاریابی برای شما ایفا می‌کنند.
بر مبنای تحقیقات مالکوم گِلَدول (Malcolm Gladwell) دو نوع شخصیت به انتشار پیام و بازاریابی دهان به دهان کمک می‌کنند. با نفوذ در این افراد پیام‌تان به‌سرعت در میان انبوه مردم منتشر می‌شود.
ارتباط‌دهندگان: این افراد در ملاقات‌ها حسابی سروصدا می‌کنند و دوست دارند که با مردم باشند، از اجتماعی‌بودن لذت می‌برند و علاقه‌مندند دربارهی موضوعات جذاب صحبت کنند. به اندازه‌ی گروه دوم (توصیه‌کنندگان) قدرت مجاب‌کردن دیگران را ندارند؛ اما افراد بسیاری در دایره‌‌ی ارتباطی آنها وجود دارند.
توصیه‌کنندگان: این افراد از توصیه‌کردن و ارائه‌ی راهنمایی‌های مفید لذت می‌برند. آنها به اندازه‌ی ارتباط‌دهندگان اجتماعی نیستند؛ اما دوست دارند بهترین راه حل را برای مشکلات دیگران پیدا کنند، به خوبی دیگران را مجاب می‌کنند و به‌ویژه در تصمیمِ به خرید اثرگذارند.
چیزی باعث انتشار موفقیت‌آمیز پیام می‌شود؟
قدرت و سرعت انتشار نقل شفاهی که ممکن است مثبت، خنثی یا منفی باشد به عوامل زیر بستگی دارد:
قدرت پیام: پیام باید آن‌قدر قدرتمند و ارزشمند باشد که موضوع صحبت افراد شود. نقل شفاهی قدرتمند، معمولا از تجربه‌ی خوب مشتری یا پیامی قانع‌کننده ریشه می‌گیرد.
روش برقراری ارتباط: بر سرعت و وسعت انتشار تأثیر می‌گذارد و به افرایش قدرت پیام کمک می‌کند. یک ویدئو در آپارات در زمان کوتاهی توسط افراد زیادی دیده می‌شود؛ اما رسیدن به آن میزان از سرعت و گستردگی در انتقال پیام از فردی به فرد دیگر، زمان زیادی می‌برد. البته انتقال پیام به این روش در تصمیم به خرید مؤثرتر است، ولی برای افزایش آگاهی روش مناسبی نیست.
ویژگی‌های شخصیتی: توانایی مجاب‌کنندگی، اجتماعی‌بودن و میزان مهارت در کار با اینترنت بر سرعت انتشار پیام مؤثر است.
کیفیت انتشار: اگر هدف‌تان خلق پیام‌هایی برای بازاریابی دهان به دهان است بهتر است معیارهایی مانند سرگرم‌کنندگی یا هیجان‌انگیز بودن، تواضع در بیان ارزش‌ها، غافلگیرکنندگی و عرف را در نظر بگیرید.
استفاده از بازاریابی دهان به دهان
به دو روش می‌توان از بازاریابی دهان به دهان استفاده کرد:
بازاریابی فعال
بازاریابی غیرفعال (منفعلانه)
بازاریابی فعال
در این روش باید بر پیام و انتشار آن اثر بگذارید. اگر بازاریابی دهان به دهان بخش مهمی از استراتژی شماست، باید بدانید که خودبه‌خود اتفاق نمی‌افتد. از ابزارهایی که در اختیار دارید برای خلق پیام‌های مثبت استفاده کنید. هدف‌تان را مشخص کنید و از درستی و تناسب پیام، ابزار ارتباط و افرادی که هدف گرفته‌اید مطمئن شوید.دسترسی به ابزارهای ارتباطی: در ابزارهای ارتباطی مختلفی که استفاده می‌کنید، هم پیام‌های متنی یک‌طرفه و هم گفت‌وگوهای چندنفره را به‌کار بگیرید و مشتریان‌تان را به بحث و تبادل‌نظر دربارهی برندتان تشویق کنید. ابزاری را که برای بازار هدف‌تان مناسب‌تر است، انتخاب کنید.
خلق پیام و انتشار آن در جامعه: اجتماعات خاصی را هدف بگیرید و با روشی صادقانه پیام‌تان را در آنها منتشر کنید. یک روش مناسب برای انتشار پیام در جمع‌ها این است که مشتریان‌تان تجربه‌ی بسیار خوبی از استفاده از محصولات شما داشته باشند.
به‌کارگیری سفیران برند: افراد مؤثر و کلیدی را برای خلق داستان‌ها و اخبار دربارهی برندتان و ارتباط فعال با مشتریان به‌کار بگیرید.
به‌کارگیری اخبار روز: از این اخبار به عنوان کاتالیزور استفاده کنید. هرچه ارزش خبری پیام‌تان بیشتر باشد بهتر است.
پیام به‌یادماندنی و هیجان‌انگیز: کاری کنید که پیام‌تان ارزش انتشار داشته باشد و مردم را به صحبت دربارهی برند و انتقال پیام تشویق کنید.
تبلیغات ویروسی: باید جذاب، سودمند، غافلگیرکننده، احساسی، هیجان‌انگیز و بحث‌برانگیز باشند.
صداقت: مردم از عدم صداقت شما باخبر می‌شوند و فورا دیگران را هم از این موضوع باخبر می‌کنند.
به‌کارگیری منتقدین و افراد مؤثر: منتقدین، وبلاگ‌نویس‌ها و افراد مؤثر در رسانه‌های مجازی را ترغیب کنید تا دربارهی شما و محصول‌تان نظر بدهند.
بازاریابی غیرفعال یا ارائه‌ی بهترین‌ها
استفاده از آمیزه بازاریابی برای افزایش تمرکز مشتری: همه‌ی عوامل کسب‌وکارتان، از کارکنان تا روش عرضه و تحویل، باید با هماهنگی کامل و بدون نقص کار کنند.
پیشی‌گرفتن از انتظارات مشتری: محصول یا خدمت باید هیجان‌انگیز، ارزشمند و خارق‌العاده باشد؛ بدون جلب نظر و تحریک علاقه‌مندی و اشتیاق مشتری او را رها نکنید.
غافلگیری و خشنودی: با کمی غافلگیری، چیز بیشتری به مشتری‌تان عرضه می‌کنید. با استفاده از این مزیت کوچک می‌توانید بازاریابی دهان به دهان قدرتمندی خلق کنید.
مدیریت کارآمد مشتریان ناراضی: جلوگیری از شکل‌گیری پیام منفی به اندازه‌ی خلق پیام مثبت ارزشمند است. همچنین پاسخگویی و برطرف‌کردن شکایت‌ها به روش مناسب، ممکن است مشتری ناراضی را به نماینده و سفیر برندتان تبدیل کند. فراموش نکنید که معمولا تمایل مشتریان ناراضی برای ابزار نارضایتی‌شان، بیشتر از تمایل مشتریان راضی برای درمیان‌گذاشتن تجربه‌شان با دیگران است.
منبع:khooyeh.com
