یک مثل قدیمی در بیزینس وجود دارد که می‌گوید: حدود ۲۰ درصد مشتریانتان ۸۰ درصد فروش شما را شامل می‌شوند. این اعتقاد وجود دارد که قانون ۸۰/۲۰ می‌تواند در مورد مدیریت زمان، بازاریابی موتورهای جستجو و بسیاری موارد دیگر نیز مصداق داشته باشد.
با این حال نکته جالب این است که حتی در مورد فروش هم، صاحبان کسب و کار معمولاً قانون ۸۰/۲۰ را فراموش می‌کنند.

ما همگی تمایل داریم تا وقتمان را با تلاش برای راضی کردن همه مشتریانمان به جای آن‌هایی که از همه سودآورترند تلف کنیم. ما همگی شرطی شده‌ایم که حتماً باید به تمام محرک‌های اطرافمان پاسخ بدهیم و بنابراین اگر شما از قانون ۸۰/۲۰ پیروی کنید همیشه این احساس را خواهید داشت که انگار دارید از چیزی غافل می‌شوید. – چون واقعاً دارید این کار را می‌کنید! -
اول حس آزاردهنده ای است. به خصوص برای آمریکایی‌ها چون خصوصیت آمریکایی‌ها این است که عادت دارند تلاش کنند با همه یکسان برخورد کنند. در بیانیه استقلال آمریکا هم به طور واضح می‌توان این جمله را دید که: «تمام افراد یکسان خلق شده‌اند.».
ولی تمام مشتریان یکسان نیستند. حتی نزدیک یکسان هم نیستند. برخی از آن‌ها به طور اعجاب آوری پول هنگفتی به جیب شما واریز می‌کنند، بسیاری پول کمی به شما می‌دهند و برخی حتی وقت شما را هم تلف می‌کنند. به این گروه آخر اگر چیزی بفروشید پولی از جیبتان را هم باید بدهید. هدف شما باید تمرکز روی آن ۲۰ درصدی باشد که برای سودآوری کسب و کار شما ضروری هستند.
چند نکته برای آنکه بدانید چطور این کار را انجام دهید:

لیست مشتریان خود را زیر و رو کنید.
شاید این لیست، لیست ایمیل آدرس‌های ارسالیتان یا افراد دنبال کننده صفحه فیس بوکتان باشد. ولی کاملاً تعجب‌آور است که بسیاری از کسب و کارها هنوز که هنوز است به خود زحمت این را نمی‌دهند که اطلاعات فروش خود به مشتریان را بازبینی کنند. از قانون R-F-M (Recency- Frequency- Monetary) استفاده کنید: ببینید کدامیک از مشتریانتان در زمان نزدیک‌تری به زمان حال خرید کرده‌اند (Recency)، تکرار خرید بالاتری دارد (Frequency) و بیشتر از

بقیه پول خرج کرده‌اند (Monetary). به همین سادگی شما بخش اعظمی از ۲۰ درصدتان را پیدا کردید. روی آن‌ها تمرکز کنید. هدایای نفیس‌تری برایشان بفرستید و هنگامی که مناسبتی هست برای آن‌ها کارت تبریک ارسال کنید.

منطقه جغرافیایی خود را مورد مطالعه قرار دهید.
به قلب سیستم توزیع و پخش خود بروید و متوجه شوید که مشتریان سودآور شما واقعاً کجا زندگی می‌کنند. شما می‌توانید این کار را به سادگی با پونز زدن به نقشه انجام دهید. یا اینکه می‌توانید یک مطالعه دقیق و با جزئیات انجام دهید. هر کدام را که انتخاب کنید نتیجه افراد یا کسب و کارهایی از محله‌ها یا شهرهای خاصی خواهند بود که بیشتر رونق کسب و کار شما را می‌سازند. مثلاً من به عنوان یک مشاور کسب و کار می‌دانم که بیشتر مشتریان من از حومه شهرهای پیشرفته از نظر تکنولوژی مثل سن فرانسیسکو، دالاس و واشنگتن می‌آیند. این نکته مهمی است چون می‌توانید در تبلیغات اینترنتی و شیوه‌های دیگر بازاریابی خود با محدود کردن آن به مناطق جغرافیایی خاص صرفه جویی کنید.

گروه مشتریان خاص خود را بیابید.
مشتریانی که گران‌ترین محصولات یا خدمات را می‌خرند تقریباً همیشه از یک قشر خاص هستند. آن‌ها به طور آشکار با همه تفاوت دارند. با فکر باز به این قضیه نیز نگاه کنید. مثلاً من مشتری‌ای دارم که کار تبلیغات برای نویسندگان را انجام می‌دهد. جالب است که بهترین مشتریان وی زنان مطلقه میان‌سال هستند! بسیاری از آن‌ها در حال بازیابی خود از یک ازدواج ناموفق هستند و احساس می‌کنند مجبورند تا کاری قابل توجه انجام دهند؛ مثل نوشتن کتاب. توصیه من به دوستم این است که با زیرکی از این اطلاعات بهره ببرد و در مکان‌هایی که نویسندگان تلاش‌ها و فعالیت‌های مشابه خود را ذکر می‌کنند، تأییدیه کار خود از مشتریانش را منتشر کند. افرادی که این درد را کشیده‌اند نمی‌توانند از کنار آن بگذرند. این داستان‌ها به طور طبیعی نویسندگان مشابه را جذب می‌کند.

مشتریان مسئله دارتان را حذف کنید.
ناچاراً حدود ۱۰-۲۰ درصد از مشتریان نیز هستند که خود را طرفدار شما نشان می‌دهند، وقت شما را پای تلفن می‌گیرند و زمان شما را که می‌توانستید به ارائه خدمات برای ۲۰ درصد سودآورتان صرف کنید، تلف می‌کنند. نرود میخ آهنی در سنگ! اگر بارها این تلاش بیهوده را با آن‌ها انجام داده‌اید دیگر بس کنید. من این کار را انجام داده‌ام. به مشتریانم گفتم: «من دیگر نباید به شما مشاوره بدهم.» من حتی هر چند وقت یک بار برخی از مشتریان را در لیست سیاه قرار می‌دهم یا حداقل طوری آن‌ها را نادیده می‌گیرم که خودشان بروند. البته مؤدب و مهربان باشید چون احتمالاً نمی‌خواهید که حرف بدی پشت سر شما باشد. ولی همچنان این کار را انجام دهید.

مشتریان ساکت ولی پر خریدتان را به دقت زیر نظر بگیرید.
تقریباً تمام کسب و کارها تعدادی از آن‌ها را دارند. – به خصوص سازمان‌های صنعتی یا B-to-B- آن‌ها هر ۲ ماه یک بار به شما سفارش می‌دهند و معمولاً هم این سفارش، سفارشی بزرگ و خوب است. این مشتریان حقیقتاً پربازده ترین مشتریانتان هستند. آن‌ها زیاد نیاز به نگهداری و مراقبت ندارند و بیشتر اوقات شما اصلاً نمی‌فهمید که هستند. در عوض، شما در حال تلف کردن وقتتان با شخص بد قلقی هستید که بیشتر از پولی که به شما بدهد برایتان هزینه دارد. مشتریان مسئله دار را فراموش کنید و زمانتان را صرف برقراری ارتباط با این افراد دست و دل‌باز و بی‌آزار کنید. آن‌ها را برای ناهار به بیرون ببرید. مطمئناً در خواهید یافت که محصول یا خدمتی دارید که مناسب آن‌هاست ولی اصلاً در موردش اطلاع ندارند.

این خیلی طبیعی است که بخواهید به همه مشتریانتان توجه کنید ولی به «همه» لازم نیست این کار را بکنید. از ۲۰ درصد از مشتریان مشکل سازتان فاصله بگیرید و روی ۲۰ درصد مشتریانتان که بیشتر از شما خرید می‌کنند تمرکز داشته باشید.

منبع : Entrepreneur

نوشته شده توسط: سیامک مظاهری سیامک دانش آموخته MBA از دانشگاه صنعتی شریف و یکی از موسسان و سردبیر مجله اینترنتی بیزینس ترند است. علاقه اصلی سیامک کارآفرینی و بازاریابی بوده و سرگرمی او ورزش سفر و تئاتر است.